Daca ieri ati putut citi despre experienta unui proaspat absolvent de Turism care trebuie sa decida intre a sa angaja (in domeniu sau nu) si a isi deschide o agentie, astazi va prezint cateva randuri din partea unui om care a avut curajul si a devenit asociat intr-o agentie.
Au trecut aproape doi ani de cand, impreuna cu o colega, am pus pe picioare o agentie de turism.
Lucrurile s-au intamplat foarte repede – au fost momente in care ne gandeam serios daca mai are rost sa mai dormim sau sa mai plecam acasa la ora opt – dat fiind ca oricum telefoanele curgeau non stop si nu ne puteam permite sa nu raspundem. Au fost ani aproape fara concedii – abia toamna trecuta ne-am luat – sigur, nu in acelasi timp – cate o saptamana de vacanta, asigurandu-ne ca avem la dispozitie internet wireless si semnal la telefon.
Pentru ca in meseria asta, asa cum stiti deja, daca nu esti disponibil, esti usor de inlocuit . Cu alta agentie sau cu o pagina de internet.
Trec usor peste “ inceputul inceputului” – gasirea unui sediu, amenajarea lui, incheierea contractelor cu furnizorii de servicii – asta a fost partea cea mai usoara, desi nu mai putin generatoare de peri albi.
Dupa ce am “urcat” pe net site-ul agentiei – a carui “ nastere” a durat vreo luna, am inceput durerosul si indelungatul proces de actualizare continua si optimizare . Aici a aparut prima problema, de care nu ne-am dat seama decat dupa cateva luni.
Am pornit gresit, de fapt.
Initial, ne facusem socoteala ca vom vinde cam tot ce se vinde pe piata – chartere de Grecia, Turcia, Spania, croaziere, circuite . Numai ca, in doi, era aproape imposibil sa actualizam site-ul, sa facem newsletter si sa gestionam si cererile care veneau pe mail sau telefon. Cum spuneam, prin vara lui 2010, am tras o prima linie si ne-am “luminat”: era complet gresit sa ne inchipuim ca putem cuprinde toata oferta de pe piata si, in fond, n-avea nici un sens s-o facem. Indiferent cate reclame adwords am fi facut si cat de bine optimizat si actualizat ar fi fost site-ul nostru – sansa ca un client oarecare sa cumpere vacanta in Turcia de la noi si nu de la un mare touroperator era infima. Puteam sa continuam asa, transpirand fara rezultat, sau puteam da un “reset” total.
Am renuntat, asadar, la “ciorba” de oferte de pe site si am incercat sa ne concentram pe cateva produse pe care le stapaneam mult mai bine. A meritat.
A doua constatare importanta a venit prin toamna lui 2010 si, la prima vedere, suna destul de rau : n-ai nevoie de clientii care vaneaza oferte cu un euro mai mici.
Pare o viziune destul de mercantila, dar, omul care se bucura c-a platit mai putin cu un euro ( sau cinci, sau zece ) pe un bilet de avion sau un hotel si care alege o oferta bazandu-se strict pe pret e greu de fidelizat si nu va aprecia niciodata serviciul tau ca agent.
Sigur ca nu poti concura la pret cu booking.com si cu site-urile companiilor aeriene – nu poti decat sa oferi ceva in plus – asistenta, recomandari, disponibilitate. Fiecare client poate decide ce conteaza mai mult. Prin asta nu vreau sa spun ca pretul nu conteaza sau ca n-ar trebui sa te straduiesti sa obtii un pret bun. Singura mea retinere e fata de selectia bazata strict pe considerente de pret.
A treia concluzie – nu neaparat in ordinea asta: agati destul de greu un client nou, dar poti sa pierzi extrem de usor un client vechi. O calatorie e in primul rand o experienta afectiva – asa ca ar trebui sa te pui in pielea omului si sa te intrebi de ce te-ar alege pe tine si nu alta agentie.
Ce apreciaza clientii tai? Disponibilitatea – faptul ca pot sa te sune la orice ora? Sfaturile tale- ai fost peste tot si stii cateva restaurante bune aproape de Piazza Navona? Sau le face placere, pur si simplu, sa stea de vorba cu tine? ( destul de multi vor conversatie, inainte de o insiruire de tarife )
E destul de greu de descifrat ce vor, dar merita sa-ti aloci ceva timp pentru asta. Pe termen lung, raman cu tine cei cu care stabilesti o relatie. Un schimb de mailuri nu e neaparat cea mai buna modalitate de fidelizare.
Atat, deocamdata.
Nu am pretentia c-as sti totul despre cum functioneaza o agentie de turism de succes . N-as putea, fiindca in fiecare zi mi se intampla sa ma lovesc de situatii noi. E un domeniu in continua evolutie. Concluziile de ieri s-ar putea sa nu se mai aplice maine. Cum s-ar zice, totul se transforma.
Inclusiv noi.
