Personalizarea informatiei in turism

Nu ma pot abtine sa nu va recomand (inca o data) un articol foarte bun de pe Tnooz referitor la “Big Data“. Nu este vorba despre fratele mai mare al lui Data ( s-ar putea sa fie ruda cu Big Deal ) ci termenul se refera la cantitatea imensa de informatii pe care o poti colecta referitoare la un anumit client.

Articolul de pe Tnooz explica destul de bine ce reprezinta aceste date si care sunt tendintele la nivel global dar as vrea sa va dau cateva exemple si de la noi ca sa intelegeti mai clar la ce se poate ajunge cand vorbim despre personalizare.

Din pacate in turism informatiile prelucrate despre utilizator nu sunt atat de multe ca in alte domenii dar exista cateva exemple destul de basic pe care vi le pot oferi. Un anumit tip de informatie pe care agentiile din Romania il proceseaza este cel referitor la activitatea vizitatorilor pe site si aceste informatii sunt transpuse ca si elemente de personalizare in diverse metode.

Unul dintre ele (folosit de Vola.ro si Paravion.ro) este de a iti afisa (dupa ce ai facut una sau mai multe cautari) un istoric al cautarilor efectuate pe site in sesiunea respectiva pentru a iti usura procesul de alegere. Aveti mai jos exemplul de la Vola.ro , acest modul se afiseaza sub motorasul de cautare dupa ce ai facut cel putin o cautare

Daca este mai clar ce inseamna o sa va dau si cateva idei (mai mult sau mai putin aplicabile) ca sa intelegeti pana unde se poate merge.

1. Daca vizitatorul nostru este din Arad si 80% dintre utilizatorii de pe site-ul nostru care sunt din Arad au cumparat un bilet de avion cu plecare din Budapesta atunci ofertele pe care le afisam sunt cu plecare din Budapesta nu din Bucuresti.

2. Daca utilizatorul nostru foloseste un Mac si are o rezolutie mai mare de 1400 px (sanse de 80% sa fie designer) site-ul va afisa pozele mai mari cu 50% si ofertele afisate vor fi pentru destinatii exotice.

3. Daca stim ca utilizatorul nostru a ales anul trecut o excursie in Grecia pentru el, sotia si doi copii iar acum 2 luni s-a uitat la 3 hoteluri de 4 stele cu piscina atunci ii vom afisa destinatii pentru femilie, hoteluri de 4 stele cu piscina.

4. Si ultima…daca observam ca un utilizator a vizitat de 5-6 ori in ultima luna pagina de informatii despre Londra ii vom trimite urmatorul newsletter cu o oferta pentru Londra.

Cam astea sunt cateva idei ( unele mai simple altele mai greu de pus in practica) despre nivelul de personalizare a informatiei pe care o putem oferi unui vizitator. Voi la ce alte solutii v-ati mai gandit?

Cel mai mic pret vs Cea mai buna solutie

Sistemele de rezervare zboruri nu au fost gandite initial pentru a fi utilizate de catre publicul larg ci doar de catre agenti specializati care sa aiba cunostinte detaliate despre tarife, companii si conditii de anulare si modificare.

Acesta este motivul (istoric) pentru care modul de afisare al zborurilor preluat de catre IBE-uri nu este chiar cel mai prietenos cu clientul final singura facilitate traditional oferita fiind aceea de a alege dupa cel mai mic pret. De multe ori insa zborurile care au cel mai mic pret sunt total nepotrivite pentru ceea ce a cautat clientul si nu vor fi alese niciodata de un client real care ia in calcul si alte variabile in afara de pretul cel mai mic afisat.

Ca sa intelegeti mai clar la ce ma refer aruncati o privire pe orele de zbor din imaginea de mai jos

Dupa cum se vede ca sa zboare de la Bucuresti la Barcelona clientul ar trebui sa stea o noapte in Amsterdam si la retur in Milano. Chiar daca acest zbor este mai ieftin cu 25-30 euro fata de urmatorul tarif cred ca nimeni nu ar alege in mod real o astfel de calatorie.

O abordare pentru a rezolva o asemenea problema este solutia de la Veltravel care calculeaza un scor pe baza mai multor variabile astfel incat sa scoata in evidenta cele mai bune rezultate (si nu cele mai ieftine) adica acelea pentru care un client ar opta in urma unui proces decizional si nu cele alese automat in functie de pret.

Astfel un zbor direct si cu un pret bun precum cel de mai jos primeste un scor bun si este afisat intre primele rezultate:

In timp ce un zbor cu aproape acelasi pret dar cu ore de zbor si escale ciudate primeste un scor mai mic si nu este afisat in primele pagini chiar daca pretul este similar:

Astfel clientul are posibilitatea de a vedea in primul rand cele mai bune zboruri si nu cele mai ieftine zboruri dar pe care in realitate nu le-ar alege niciodata pentru o astfel de calatorie.

Scopul si provocarea foarte mare pe care o vad eu pentru mediul online in urmatorii ani, este de a adapta sistemele de rezervare la procesul decizional pe care clientul il foloseste si in mediul offline. Cei care vor reusi sa isi umanizeze astfel sistemele vor avea de castigat cel mai mult…

Solutii de plata online Romania

Plata online pentru servicii turistice incepe sa castige si in Romania teren, in anul 2010 inregistrandu-se o crestere de 270% conform datelor ePayment. Cum platile online au crescut in anii trecuti datorita biletelor de avion cei mai multi au ales varianta ePayment care vine ca si procesator default in cadrul solutiei ePower oferita de Amadeus.

Dar in ultimii ani au aparut destul de multe variante alternative motiv pentru care m-am bucurat cand am gasit pe blogul (de grup) CTRL-D (vi-l recomand pentru articolele diversificate si bine scrise) un tabel comparativ pentru 4 procesatori de plati : Paypal, Moneybookers, Gecad Epayment si Mobilpay.

Ii multumesc lui Calin Iepure pentru munca de documentare si imi permit sa redau mai jos tabelul:

	PAYPAL	MONEYBOOKERS	GECAD	MOBILPAY
TAXE
Taxa setup	0	0	250 EUR	0
Comision/tranzac?ie	1.9-3.4% + $0.35	2.9%+0.25€	3-5%	2,7%+0,1€
METODE DE PLAT?
C?r?i de debit	Da	Da	Da	Da
C?r?i de credit	Da	Da	Da	Da
ECOMMERCE
Shopping Cart	Da	Da	Da	Nu
IDN	Da	Da	Da	Da
IPN	Da	Nu	Da	Da
Pl??i Recurente	Da	Da	Nu	Nu
Pl??i în mas?	Da	Da	Nu	Nu
Trimitere de bani	Da	Da	Nu	Nu
Primire de bani	Da	Da	Nu	Nu
CONT DE COMERCIANT
Rapoarte	Da	Da	Da	Da
Stocare date client	Da	Da	Da	Da
SUPORT PENTRU CLIENT
Telefonic	Da	Da	Da	Da
Chat	Da	Nu	Da	Nu
Email	Da	Da	Da	Da
DEV. TOOLS
API	Da	Da	Da	Da
Sandbox	Da	Da	Nu	Da
Exemple de integrare	Da	Da	Da	Da
PHP Samples	Da	Nu	Da	Da

Rezultate Amadeus si Travelport – trimestrul 2, 2011

De curand au fost publicate rezultatele financiare pentru cele doua mari GDS-uri care activeaza in Romania respectiv Amadeus si Travelport pentru trimestrul al doilea din 2011.

Sumele sunt in milioane euro si se bazeaza pe comunicatele de presa pe care le puteti gasi la Amadeus si Travelport.

1. Amadeus

Amadeus a incasat prin intermediul diviziei de distributie 526 de mil euro in crestere cu 5,5% fata de Q2 2010. Divizia de servicii IT a adus companiei 158,5 milioane euro in crestere cu 3,6% fata de aceeasi perioada din 2010.

Amadeus detine in acest moment 37,1% din piata de rezervari (bilete de avion) cu aproximativ 101 milioane rezervari la care se adauga rezervarile pentru servicii la sol (hoteluri, rent a car) in numar de 15,9 milioane. In total 109,9 milioane de pasageri au fost imbarcati pe baza rezervarilor facute prin Amadeus in Q2 2011.

In aceeasi perioada Amadeus a dezvoltat zona de servicii adiacente pentru companii aeriene (Airline Ancillary Services) semnand contracte cu 16 companii aeriene dintre care 9 vor distribui aceste servicii atat prin site-urile proprii cat si prin GDS.

Zona de bilete low cost a avut de asemenea o crestere importanta in Q2, cand numarul de rezervari facute de agentii de turism pentru companii low cost prin Amadeus a crescut cu 27%.

2. Travelport

Travelport a anuntat pentru Q2 2011 o cifra de afaceri de 530 milioane USD (aproximativ 373 milioane Euro) in crestere cu 2% fata de perioada similara a anului 2010. Divizia de solutii IT pentru companiile aeriene a crescut cu aproximativ 4 milioane de USD pana la 54 milioane.

Unul dintre cele mai importante evenimente din aceasta perioada a fost vanzarea catre Kuoni a gigantului GTA care acoperea zona de rezervari hoteliere. Suma obtinuta a fost folosita pentru plata unor datorii in valoare de 656 milioane USD reducand astfel valoarea datoriilor totale ale Travelport la 2,8 miliarde USD.

In Romania sunt prezente ambele companii, in principal in zona de GDS prin Amadeus si Worldspan dar si in zona de solutii pentru vanzarile online prin ePower si Netbook. Amadeus este prezent in Romania si pe piata solutiilor pentru companiile aeriene, Tarom folosind de cativa ani produsul Amadeus Altea Sell.

Agentiile de turism pe Facebook – Iulie 2011

M-am gandit ca ar fi interesant sa va prezint mai jos cateva statistici referitoare la prezenta agentiilor de turism din Romania pe Facebook in luna Iulie 2011. Am luat in considerare primele 10 agentii de turism in ceea ce priveste numarul de fani pe Facebook si rezultatele sunt urmatoarele:

1. Vola.ro este in continuare lider in ceea ce priveste numarul de fani cu 47 800 de fani urmata de Paravion.ro si Eximtur (care are doua branduri in acest top Eximtur si Fly.ro). Cu toate ca nu se vede in imaginea de mai sus numarul de fani a fost extrem de stabil , ci mai multi fani fiind castigati de Croaziere.net (35 de fani) in timp ce Fly.ro si Paradise Travel au pierdut 1 fan.

2. Rata de implicare (engagement) a fanilor este un indicator extrem de interesant care ne vorbeste despre cat de implicati sunt fanii si cat de mult se simt atrasi de brandul respectiv pe Facebook. Pentru turism acest indicator este undeva la 6% (doar Fly.ro se situeaza peste) in timp ce Paravion si Eximtur se apropie, ambele avand peste 4%.

3. Paradise Travel este un caz foarte interesant, avand o rata de engagement foarte mica si in acelasi timp singura pagina in care interactiunile administratorilor sunt mai multe decat cele ale fanilor. Desi ei posteaza cel mai mult (peste 137 de posturi) probabil continutul nu este unul interesant pentru fani.

4. Cele mai multe interactiuni din partea fanilor sunt in dreptul Paravion.ro in special prin intermediul like-urilor dar si al comentariilor. De asemenea Eximtur si Vola.ro reusesc sa atraga nu doar comentarii si like-uri din partea fanilor dar si sa ii faca pe acestia sa posteze direct pe wall.

5. Cateva statistici care nu se vad in imaginea de mai sus:

- cele mai multe interactiuni sunt aduse de poze (44%) urmate de statusuri si linkuri cu 13% si 9%.

- cele mai multe postari pe pagina sunt linkuri (peste 60%) , urmate de fotografii statusuri si video

- cele mai multe interactiuni apar undeva in jurul orelor 10-11 fara a exista o distributie clara pe zilele saptamanii. Exceptia o face week-end-ul cand nivelul interactiunilor scade simtitor.

Din punctele de mai sus nu pot decat sa trag concluzia ca pentru a avea o prezenta productiva pe Facebook trebuie sa existe o strategie de abordare a relatiei cu fanii. Cei care considera ca gestionarea contului de Facebook este o activitate care se face in timpul liber nu vor avea niciodata rezultatele astepate.

Este nevoie de o abordare profesionista, pe baza informatiilor de genul celor oferite de Facebrands PRO (de unde au fost extrase datele de mai sus), pentru a gestiona pagina de Facebook si pentru a transforma fanii in viitori clienti.

Unde pot ajunge cu 200 euro?

La intrebarea de mai sus incearca sa raspunda Airtickets24 prin noul tool botezat Discover dezvoltat de E-Travel SA si care ofera variante de calatorie intr-un anumit pret afisate intr-o interfata dezvoltata pe Google Maps.

Cum varianta in limba romana are o traducere cel putin aproximtiva o sa incerc sa va prezint optiunile pe baza tool-ului disponibil pe varianta in limba engleza a AirTickets24.

Primul ecran este cel de selectare al orasului de plecare, al lunii in acre vrei sa calatoresti si a intervalului de tarif. Ar fi fost util aici sa imi permita plecari din mai multe aeroporturi (exemplu cel mai frecvent Cluj/Budapesta) si o perioada mai mare de timp nu doar o luna. In plus s-ar putea sa vreau sa imi selectez o anumita durata a sederii la destinatie 2-3-7 zile sau doar un week-end.

Al doilea pas este cel al afisarii tuturor variantelor disponibile si pozitionarea lor pe harta. Nu sunt afisate numele oraselor astfel incat este necesar un zoom pentru a vedea mai exact la ce destinatii se refera preturile respective.

Nici pozitionarea nu este foarte clara, se observa ca eu am dat click pe un pret afisat in Germania dar am inclusiv rezultate din Polonia. M-ar fi ajutat un filtru sau un sistem mai bun de pozitionare pe harta.

In momentul in care sunt afisate orasele din zona si preturile aferente poti selecta o anumita destinatie si se va afisa urmatorul modul in care sunt afisate datele de zbor cand a fost gasit acest pret.

Sunt informat printr-un scurt text ca aceasta cautare ar putea fi ”out of date” dar nu mi se spune nimic despre cand a fost ea valabila.

Asadar o varianta destul de basic ca si functionalitati, nu foarte user friendly cu destul de multe greseli de design (din punctul meu de vedere). Pentru mine ca si client ar fi fost intersant daca afisau si informatii despre compania aeriana cu care se zboara, momentul in care a fost gasit acel tarif (avand in vedere ca este un rezultat din cache), o grupare pe tipuri de destinatii sau tari etc.

Per total insa este a doua implementare de acest gen bazata pe pozitionarea zborurilor/tarifelor pe o harta dupa cea a celor de la bileteavion.ro. Desi ambele au lacune foarte mari reprezinta un pas inainte si sper ca si o inspiratie pentru a oferi o solutie mai buna de catre alte agentii.

Idei pentru o aplicatie de mobil

Inspirat de articolul din Tnooz despre minusurile aplicatiilor de mobil atunci cand sunt utilizate de clientii business am sa incerc sa schitez cateva idei despre ce ar trebui sa contina o aplicatie de mobil pentru turism.

Aplicatia de mobil la care ma refer ar fi una orientata catre oferirea de informatii si idei/solutii pentru calatorie si nu una care sa promoveze ofertele agentiei. Asadar ar fi o aplicatie pe care clientii sa o foloseasca dupa ce au cumparat un serviciu turistic.

1. Trebuie sa ofere informatii si inainte de calatorie

In principal prin logarea intr-un cont al agentiei ar trebui sa aibe acces la datele despre urmatoarea mea calatorie si sa imi ofere informatii relevante si notificari precum:

- mai aveti 24 de ore pana plecati in calatorie, in Suedia sunt acum 12 grade Celsius

- am vazut ca aveti zborul de plecare la ora 6:00 ar fi bine sa fiti acolo la 4:00

2. Trebuie sa imi fie de ajutor daca am o problema

Mi s-ar parea extrem de util ca utilizatorii aplicatiei sa aiba acces mai rapid la un consultant care sa ii ajute in timpul si inaintea calatoriei. O solutie excelenta ar fi un buton de panica care odata apasat ar transmite informatiile mele unui consultanta care m-ar contacta si mi-ar oferi solutii.

3. Trebuie să ofere informații relevante

Avand in vedere ca ar avea acces la datele mele nu m-ar deranja sa imi spuna care sunt evenimentele importante din localitatea in care ajung, numerele de telefon pentru taxi, salvare etc si sa imi dea cateva sugestii de cuvinte uzuale.

Ideal ar fi daca mi-ar afisa si recomandari cu privire la restaurante, shopping, zone de vizitat.

4. Ar trebui sa salveze informatia

Mi-ar placea sa pot lua notite cand sunt intr-o calatorie pe care mai tarziu sa le pot vizualiza si sa le asociez cu locul, obiectivul unde ma aflam. De asemenea ar fi bine sa tina minte cu ce companii am calatorit, cati km, impreuna cu cine si care sunt orasele pe care le-am vizitat.

5. Sa ma ajute sa economisesc bani

Pe baza informatiilor despre mine salvate in istoricul personal sa imi sugereze oferte de care pot profita catre destinatii similare sau pe care le vizitez des. Plus daca imi plac vacantele pentru familii sa imi ofere informatii despre oferte pentru chartere, reduceri la cazari etc.

Cred ca sunt de ajuns 5 mai ales ca deja pare o aplicatie mult prea “desteapta” ca sa fie si realizabila…

Voi ce va doriti de la o aplicatie pentru mobil?

Cum sa folosesti optiunea de Remarketing din Google Adwords?

Ideea acestui articol mi-a venit dupa ce in intalnirea cu un om din turism acesta mi-a spus ca nu se poate compara cu “X” deoarece acestia baga foarte multi bani in reclama pe Google. Am intrebat cum si-a dat seama de acest lucru si raspunsul a fost: ” Pai pe orice site ma duc imediat imi apare si reclama lor. Parca ma urmareste:) ”

Si chiar asta este…Avem de-a face cu o reclama care urmareste clientul si ii transmite informatia oriunde se afla acesta si exista un cod de Google Adsense. Este vorba despre optiunea de Remarketing integrata in Google Adwords.

Ce face aceasta optiune pe scurt?

De fiecare data cand un vizitator ajunge intr-o anumita sectiune a site-ului nostru (sa zicem pe o pagina de oferte bilete de avion) i se ataseaza un cookie care va gestiona afisarea reclamelor despre “oferte bilete avion” pe orice pagina se va duce care are integrat un cod Adsense atata timp cat cookie-ul este valabil.

Cum putem folosi Remarketing?

1. Reactivarea clientilor vechi: Desi durata default a unui cookie este de 30 de zile, acesta permite o durata de pana la 540 de zile. Ceea ce inseamna ca daca vrem ca in anul 2012 sa targetam clientii care in 2011 au cumparat un sejur in Bulgaria o putem face. Plasam acest cookie pe toate paginile cu tag-ul Bulgaria si incepem campania de livrare anunturi undeva in februarie-martie 2012.

In acest fel ne asiguram ca acei clienti vad reclama noastra si au sanse mari sa ajunga tot la noi.

2. Pastrarea interesului potentialilor clienti: Sa presupunem ca am cheltuit timp si bani pentru a aduce un client pe pagina noastra despre un charter in Turcia dar din diverse motive acesta nu a facut rezervarea. Cu ajutorul serviciului de Remarketing putem ca in urmatoarele 7-30-90 de zile sa ii afisam un anunt personalizat despre Turcia.

Din nou sansele ca acest client sa revina pe pagina noastra sunt foarte mari el fiind deja familiarizat cu website-ul

3. Transmiterea de anunturi: Este din ce in ce mai la moda se se aplice diverse reduceri (early booking sau last minute ) de catre agentiile de turism. Dar cum ii gasim pe cei interesati de destinatia pe care o promovam pe care reducerea i-ar putea convinge sa cumpere? Raspunsul este tot Remarketing!

Daca plasam cookie-ul pe o pagina despre Grecia si ulterior oferim un discount de last minute de sa zicem 10% putem notifica toti vizitatorii acestei pagini ca pot cumpara mai ieftin.

4. Cross Sell : Voi folosi aici un exemplu destul de simplu. Sa presupunem ca aveti un client care a cumparat bilete de avion de la voi. A facut deja o cumparatura astfel incat sansele sa cumpere tot de la voi si un serviciu aditional sunt foarte mari. Pentru a nu pierde aceasta sanse afisati tuturor celor care au accesat paginile cu un tag de genul “thank you bilete avion” reclame despre produsul de asigurare.

Aceasta reclama isi va atinge mult mai bine tinta decat pentru un client nou si rata de conversie va fi mult mai buna.

Concluzii?

De fiecare data cand aveti o informatie despre clientul vostru nu o lasati sa se piarda. Stiti unde a fost si ce a facut pe site astfel incat este momentul perfect sa ii oferiti alternative, reduceri, oferte etc. Rata de conversie este cu atat mai mare cu cat clientul este familiarizat cu site-ul vostru si ii oferiti informatiile de care are nevoie.

Cam astea sunt cateva variante de utilizare pentru Remarketing. Mai foloseste cineva si pentru alt tip de campanii?

Modificare AdWords – apare URL-ul in titlu

Incepand de saptamana trecuta in reclamele AdWords in anumite cazuri este afisat in titlu si URL-ul site-ului fara prefixul www. Deja update-ul a ajuns si la noi si aveti mai jos cateva exemple din RO evident dintre reclamele agentiilor de turism.

Sunt doua exemple pentru cautarea “charter turcia” si inca doua pentru cautarea “zboruri ieftine”.

Nu mi se pare ca arata foarte bine dar este in mod clar o informatie importanta pentru vizitatori. In felul asta va fi un pic mai clar cine este proprietarul acelui anunt si importanta brandingului se extinde.

Ma astept ca site-urile de genul “charter-turcia.ro” sa aiba de pierdut iar cele cu un brand puternic sa vada o crestere a ratei de click.

4 cu GDS-uri

Ca sa fiu echidistant 2 de la Travelport si 2 de la Amadeus:

1.Travelport a anuntat rezultatele pentru Q1 2011 (Net Revenue 531 mln USD)

2. Amadeus isi refinanteaza datoriile prin imprumuturi de 2,7 miliare Euro. Detalii aici

3. Travelport lanseaza Universal API in Rusia. Din cate stiu eu momentan este doar Galileo inclus, asteptam si Worldspan moment in care aceasta va fi probabil prima solutie multi GDS. Detalii aici

4. Incheiem cu Amadeus si al lor concurs “Brighter, Bolder, Better Ideas for Travel” care se incheie astazi si in care avem si noi (romanii) o idee lansate de Bradut Florescu http://www.ideasfortravel.amadeus.com/ideas/318

BlogTurism.ro

Stiri si informatii din turism

Category Archives: Software