Personalizarea informatiei in turism

Nu ma pot abtine sa nu va recomand (inca o data) un articol foarte bun de pe Tnooz referitor la “Big Data“. Nu este vorba despre fratele mai mare al lui Data ( s-ar putea sa fie ruda cu Big Deal )  ci termenul se refera la cantitatea imensa de informatii pe care o poti colecta referitoare la un anumit client.

Articolul de pe Tnooz explica destul de bine ce reprezinta aceste date si care sunt tendintele la nivel global dar as vrea sa va dau cateva exemple si de la noi ca sa intelegeti mai clar la ce se poate ajunge cand vorbim despre personalizare.

Din pacate in turism informatiile prelucrate despre utilizator nu sunt atat de multe ca in alte domenii dar exista cateva exemple destul de basic pe care vi le pot oferi. Un anumit tip de informatie pe care agentiile din Romania il proceseaza este cel referitor la activitatea vizitatorilor pe site si aceste informatii sunt transpuse ca si elemente de personalizare in diverse metode.

Unul dintre ele (folosit de Vola.ro si Paravion.ro) este de a iti afisa (dupa ce ai facut una sau mai multe cautari) un istoric al cautarilor efectuate pe site in sesiunea respectiva pentru a iti usura procesul de alegere. Aveti mai jos exemplul de la Vola.ro , acest modul se afiseaza sub motorasul de cautare dupa ce ai facut cel putin o cautare

Daca este mai clar ce inseamna o sa va dau si cateva idei (mai mult sau mai putin aplicabile) ca sa intelegeti pana unde se poate merge.

1.  Daca vizitatorul nostru este din Arad si 80% dintre utilizatorii de pe site-ul nostru care sunt din Arad au cumparat un bilet de avion cu plecare din Budapesta atunci ofertele pe care le afisam sunt cu plecare din Budapesta nu din Bucuresti.

2. Daca utilizatorul nostru foloseste un Mac si are o rezolutie mai mare de 1400 px (sanse de 80% sa fie designer) site-ul va afisa pozele mai mari cu 50% si ofertele afisate vor fi pentru destinatii exotice.

3. Daca stim ca utilizatorul nostru a ales anul trecut o excursie in Grecia pentru el, sotia si doi copii iar acum 2 luni s-a uitat la 3 hoteluri de 4 stele cu piscina atunci ii vom afisa destinatii pentru femilie, hoteluri de 4 stele cu piscina.

4. Si ultima…daca observam ca un utilizator a vizitat de 5-6 ori in ultima luna pagina de informatii despre Londra ii vom trimite urmatorul newsletter cu o oferta pentru Londra.

Cam astea sunt cateva idei ( unele mai simple altele mai greu de pus in practica) despre nivelul de personalizare a informatiei pe care o putem oferi unui vizitator. Voi la ce alte solutii v-ati mai gandit?

Previziuni 2012 pentru turismul romanesc

Urmand exemplul celor de la Tnooz care au publicat la finalul anului trecut previziunile pentru 2012, voi incerca sa va prezint mai jos cateva idei referitoare la evolutia industriei de turism din Romania in 2012.

Pe langa lista pregatita de mine aveti mai jos si previziunile oferite de Madalin (Blog, Linkedin) si Petrus (Blog, Linkedin) carora le multumesc inca o data pentru ideile expuse.

Madalin Mancila: 

Anul 2012 va fi un an mai mult decat provocator pentru industria de turism din Romania, odata pentru ca instabilitatea economica la nivel European va continua si in anul ce urmeaza iar apoi alegerile parlamentare din iarna care  vor creea automat un trend de incetinire a consumului pana la anuntarea noului guvern si a noilor masuri.

Oricum, consider ca online-ul isi va pastra trend-ul ascendent si datorita investitiilor din anul 2011 dar si datorita cresterii increderii consumatorului in brandurile déjà consacrate  iar agentiile de turism online vor face diferenta clar, cel putin pe un anumit target de clienti.

Din punct de vedere al produselor turistice, pariez in continuare pe City Break-uri, pentru ca vin ca o manusa agentiilor de turism online, apoi sejururile dedicate familiilor, mai concret piata charterelor pe care se dueleaza marii turoperatori.

In general, in anul 2012, turistii nu vor calatori mai ieftin sau mai scump decat in 2011 iar agentiile de turism vor trebui sa fie foarte creative pentru a putea creste,  ma refer aici la turoperatorii mari, iar cei medii si mici pentru a putea ramane pe linia de plutire.

Ca sa privim partea plina  a paharului, as pune o intrebare: Dupa aproape 3 ani de criza, cu ce ne mai poate surprinde cel de-al patrulea?

Petrus Lungu

Sistemele de rezervări online cu accent pe partea de pachete turistice

Schimbările din acest an sunt doar premisele unei astfel de orientări. Vor avea loc preluări între agenţiile de turism. Deşi multe agenţii de turism mici vor fi absorbite de cele mari, vor exista iniţiative din partea celor mici şi mijlocii de a crea sisteme de rezervări online proprii în ideea de a-şi face loc pe piaţă. Dacă agenţiile de turism mari se vor orienta către sisteme de rezervări online centralizate, ce vor aduce la un loc contractarea serviciilor de cazare şi transport, cele ce vor încerca să îşi facă loc pe piaţă vor merge pe modelul descentralizat.

O creștere a numărului de aplicații mobile de turism

Din păcate, la această creştere a numărului deaplicaţii de turism nu vor contribui agenţiile/companiile implicate direct în industrie. Din ce în ce mai multe situri de agenție vor fi adaptate pentru telefoanele mobile pe fondul utilizării din ce în ce mai sporite a terminalelor mobile (smartphones). Dacă pe partea de sisteme de rezervări online, unii actori vor miza pe pachetele de servicii, pe partea de aplicaţii se va merge în continuare pe descentralizarea acestora: aplicaţii de going-out, aplicaţii de booking, ghiduri de călătorie etc.

O mai bună conturare a blogosferei de travel

Pe măsură ce mai multe părți implicate în turism vor apela la bloggeri pentru promovarea produselor şi serviciilor, bloggerii de travel actuali se vor adapta cererii de astfel de servicii, se va forma o comunitate mai strânsă. Nu cred într-un nou val de bloggeri pe această nişă.

Siturile de reduceri colective vor pierde teren

Deşi anul acesta a fost un boom pe această nişă, pe parcursul lui 2012 vor dispărea multe din iniţiative, mai mult ca sigur absorbite de cele de renume. În ceea ce priveşte ofertele turistice promovate prin intermediul acestor situri, sunt de părerea că vor scădea la număr, nu pentru că nu va mai fi cerere ci pentru că acest tip de promovare va fi făcut mai responsabil, cu o planificare riguroasă înainte şi mult mai targetat, pe fondul apariţiei siturilor de reduceri colective nişate. De asemenea, comisioanele percepute pentru promovarea pe acest tip de platforme vor scădea.

 

Marius Negre:

Diversificarea tipurilor de servicii turistice vandute online

Daca in anii care au trecut biletele de avion au tinut capul de afis atunci cand vine vorba despre vanzarile online de servicii turistice, in 2012 este de asteptat ca pachetele turistice, hotelurile, serviciile adiacente sa aiba o crestere substantiala fapt care va atrage investitii mai mari in tehnologie si in marketing.

Agentiile de turism vor putea intra foarte usor pe zona de online

Tendinta exista de anul trecut cand sistemele de rezervari online (mai ales cele pentru bilete de avion) au inceput sa se ieftineasca considerabil. In acest moment este nevoie de o investitie extrem de mica (5-10.000 euro) pentru a avea un sistem de rezervare online disponibil pe site-ul agentiei. Este de asteptat ca multe agentii sa vrea o parte din aceasta piata si sa incerce sa intre online.

Social Media incepe sa devina importanta si in Romania

Desi exista de ceva vreme un anumit „buzz” in zona Social Media estimez ca doar in a doua jumatate a lui 2012 agentiile de turism vor incepe sa priveasca acest canal ca unul important de vanzare/informare si vor investi in bugete de marketing, oameni dedicati, tool-uri dedicate, sisteme de trecking. Cam in aceasta perioada cel mai probabil primele agentii care au investit vor obtine si rezultate notabile care sa le confirme (sau infirme) decizia de a seorienta catre Social Media.

Cresterea importantei consolidatorilor in luarea deciziei de vanzare

Pentru zona de vacante exista deja aceasta tendinta (daorita prezentei puternice a Infoturism) dar este de asteptat  ca in 2012 sa apara mai multi consolidatori care sa genereze lead-uri de vanzare atat pentru pachete turistice cat si pentru bilete de avion, hoteluri, servicii adiacente. Aceasta tendinta este sustinuta de maturizarea pietei de turism online dar si de  intrarea pe piata din Romania a unor consolidatori externi.

 

Acestea sunt previziunile noastre, v-as fi recunoascator daca mai adaugati si voi altele in comentarii…

 

Cel mai mic pret vs Cea mai buna solutie

Sistemele de rezervare zboruri nu au fost gandite initial pentru a fi utilizate de catre publicul larg ci doar de catre agenti specializati care sa aiba cunostinte detaliate despre tarife, companii si conditii de anulare si modificare.

Acesta este motivul (istoric)  pentru care modul de afisare al zborurilor preluat de catre IBE-uri nu este chiar cel mai prietenos cu clientul final singura facilitate traditional oferita fiind aceea de a alege dupa cel mai mic pret.  De multe ori insa zborurile care au cel mai mic pret sunt total nepotrivite pentru ceea ce a cautat clientul si nu vor fi alese niciodata de un client real care ia in calcul si alte variabile in afara de pretul cel mai mic afisat.

Ca sa intelegeti mai clar la ce ma refer aruncati o privire pe orele de zbor din imaginea de mai jos

Dupa cum se vede ca sa zboare de la Bucuresti la Barcelona  clientul ar trebui sa stea o noapte in Amsterdam si la retur in Milano. Chiar daca acest zbor este mai ieftin cu 25-30 euro fata de urmatorul tarif cred ca nimeni nu ar alege in mod real o astfel de calatorie.

O abordare pentru a rezolva o asemenea problema este solutia de la   Veltravel  care calculeaza un scor pe baza mai multor variabile astfel incat sa scoata in evidenta  cele mai bune rezultate (si nu cele mai ieftine)  adica acelea pentru care un client ar opta in urma unui proces decizional si nu cele alese automat in functie de pret.

Astfel un zbor direct si cu un pret bun precum cel de mai jos primeste un scor bun si este afisat intre primele rezultate:

In timp ce un zbor cu aproape acelasi pret dar cu ore de zbor si escale ciudate primeste un scor mai mic si nu este afisat in primele pagini chiar daca pretul este similar:

Astfel clientul are posibilitatea de a vedea in primul rand cele mai bune zboruri si nu cele mai ieftine zboruri dar pe care in realitate nu le-ar alege niciodata pentru o astfel de calatorie.

Scopul si provocarea foarte mare  pe care o vad eu pentru mediul online in urmatorii ani, este de a adapta sistemele de rezervare la procesul decizional pe care clientul il foloseste si in mediul offline.  Cei care vor reusi sa isi umanizeze astfel sistemele vor avea de castigat cel mai mult…

 

Agentii de turism cu programe de afiliere – ...

Acest articol vine ca si un update al celui de aici in care va prezentam cateva agentii de turism care va pot oferi programe de afiliere. Sa vedem ce s-a intamplat intre timp….

Vola.ro (bilete de avion, pachete, asigurari)- perioada de recurenta 3 luni,  comision de la 10 ron/lead (doar la pachete turistice)  la 50 RON/vanzare pentru pachete si 30 RON pentru bilete de avion. Derulat prin 2 Parale. –  ESTE ACTUAL

Esky (bilete de avion)- nu ofera date in mod public despre comisioane si perioada de recurenta. Cred ca undeva in jur de 30 RON/vanzare – ESTE ACTUAL – se deruleaza prin Zanox sau prin sistemul propriu.  Au adaugat intre timp si asigurarile.

Fly-Go (bilete de avion)- 25 RON pentru fiecare rezervare si perioada de recurenta 3 luni. Derulat prin 2 Parale.  - NU MAI ESTE ACTUAL

Veltravel.ro (bilete de avion, cazare, pachete dinamice) – perioada de recurenta 30 de zile, comision de 8,5RON/lead sau 3% la vanzare.  Derulat prin 2 Parale.

Tripsta.ro (bilete de avion, cazare, rent a car) – ofera 2,2 RON per lead (inscriere newsletter) sau 3% comision per vanzare. Derulat prin 2 Parale.

Paravion.ro - (bilete de avion)  ofera 7 Euro/vanzare . Derulat printr-un sistem care apartine Zitec detalii aici.

 

Fly.ro au iesit din 2 Parale dar stiu ca au un program de afiliere (cel mai probabil bazat pe modulul de afiliere  ePower), din pacate insa nu am gasit decat detalii destul de generale pe site-ul Eximtur aici. In general vorbind cei care au  ePower pot dezvolta destul de usor un sistem de afiliere prin urmare putem incadra aici toate agentiile care folosesc acest sistem.

Am uitat pe cineva? Va rog sa imi amintiti in comentarii…

PS – Cine ar fi interesant daca ar mai lansa un sistem de afiliere:

- Un touroperator pe Romania (Eximtur, Mareea, Accent, Viaromania)

- Un touroperator specializat pe chartere dar cu posibilitatea de a vinde online – Paralela, Kartago, Prestige, Cocktail…

- Un touroperator specializat pe luxury cu un program bazat pe lead-uri, concursuri etc – Eturia?

- Un touroperator specializat pe ski – [insert name here]

- O agentie corporate tot pe un sistem de lead-uri similar cu cele din zona bancar/financiar

- Orice alt touroperator foarte bun pe o anumita nisa de piata /orice alta nisa de piata

 

UPDATE la UPDATE

Un om cu mintea mai analitica decat mine, Matei Garici,  s-a gandit (si bine a facut ) ca informatiile de mai sus ar sta mai bine intr-un tabel asa ca ne-a pus la dispozitie tabelul de mai jos.

 

Este momentul…

…sa intelegem ca agentiile online nu sunt  doar online.

Pornind de la acest articol de pe Daily Business , de fapt de la comentariul  care se incheie cu

“Toate cele bune si sa vedem cat mai multe noutati on-line. Ca oricum, zicea si TUI: toti cauta pe net, 90% vin si cumpara din agentie…”

simt nevoia sa va dau cateva exemple apropo de perceptia generala (si in primul rand a oamenilor din turism – asa cum pare si cel care a scris comentariul) asupra agentiilor online.

Aveti mai jos o lista de motive pentru care multi cred ca agentiile online nu mai au cum sa creasca si sa depaseasca agentiile offline.

1. Oamenii vor sa vina in agentie si sa cumpere.

Cei mai multi isi imagineaza agentiile online ca si 3-4 IT-isti (ochelari, barba, tricouri jegarite ca sa fie imaginea completa) intr-un apartament de la etajul 8 unde nu primesc pe nimeni si nu ajunge nimeni niciodata.

Surpriza ! Paravion beneficiaza din plin de extinderea retelei Happy Tour, Vola tocmai s-a mutat in  sediu nou in centrul Bucurestiului, Esky are birou tot in centru si multi altii dintre cei care vand online au sedii primitoare larg deschise in centrele oraselor. Adica au agentii in care publicul poate sa intre si sa vada agenti bine pregatiti, cu experienta si nu pustani de 20 de ani care au descoperit internetul.

2. Clientii vor sa vorbeasca cu un agent/consilier. 

Ca sa va dau un exemplu din Polonia, din cate stiu eu, Esky PL are peste 50-60 de agenti de call center. Esky Romania , Paravion, Vola au si ei call centere cu un numar important de agenti. In plus au tehnologie care le permite sa nu piarda apeluri, sa le reruteze, sa le inregistreze etc. Cate dintre agentiile “offline”  mari de la noi au acces la rapoarte legate de numarul de convorbiri/agent, de durata unei convorbiri  etc etc etc…

In general agentul traditional este acela care are si client in fata, raspunde si la telefon si in acelasi timp arunca un ochi si pe mail. Comparati-l pe acesta cu agentul relaxat, fara client in fata care raspunde la telefon dintr-un call center stand in papuci de casa si sorbind cafeaua printre telefoane…

3. Bilete de avion  treaca-mearga , dar niciodata pachete…

Surpriza si aici… Anii urmatori vor fi crunti pentru cei care traiesc cu aceasta impresie. Asa cum agentiile offline se plang astazi ca au pierdut batalia cu Booking pentru cazare si toata lumea le spune ca au gasit cazare ieftina pe Booking (nu ca ar fi adevarat ) la fel sunt aproape zilele cand pachetele turistice se vor vinde pe internet.

Urmariti cu atentie ceea ce se intampla la Happy Tour, unde integrarea Prestige Tours a demarat deja iar pachetele turistice vor fi probabil cat de curand online in cea mai mare masura. Aruncati o privire la Vola care a lansat pachetele turistice de 2 ani si ganditi-va daca turistii care se vor informa online de la Vola despre pachete vor merge la alta agentie sa cumpere sau vor cumpara tot de acolo.

Nu in ultimul rand uitati-va la tendinta oamenilor de a renunta la vacantele lungi si de a se orienta pe city break-uri si vedeti ceea ce se intampla in zona pachetelor dinamice unde Veltravel (si mai nou Triplanet) ofera pachete dinamice pe care clientul si le poate customiza exact cum doreste fara sa mai astepte oferte pe email.

 

Cele de mai sus sunt doar 3 dintre argumentele pe care le-am auzit din zona de offline ca si critica fata de “agentiile online”. Dar, atentie, acestea sunt agentii de turism la fel ca oricare alta iar vanzarea online este doar un canal de vanzare nu altceva. In realitate diferenta (fie ea online sau offline) o va face tehnologia de care agentia dispune, procedurile interne, inonvatia, marketingul, oamenii etc etc…

Eu, personal, astept cu mare interes rezultatele financiare de anul acesta pentru ca stiu ca vor ii vor surprinde pe multi…